Jakie jest największe wyzwanie w obsłudze klienta?

Oznaka radości, zwykła uprzejmość, źródło frustracji, a może sposób na zwiększenie obrotów? O obowiązkowym, nie zawsze szczerym uśmiechu, jaki dodawany jest dziś do niemal wszystkich usług, każdy ma swoje zdanie.

Obsługa klienta

Jak to możliwe, że wywołuje tak skrajne emocje?

Bo w pracy jest najweselej

Złośliwi twierdzą, że uśmiech przywędrował do Polski z Zachodu, ale nie jest to oczywiście prawdą. Polacy to bardzo wesoły naród, co nie zmienia faktu, że wobec obowiązku uśmiechania się w pracy mają mieszane uczucia. Jedynie specjaliści od marketingu wydają się wierzyć w jego cudowne działanie albo przynajmniej w to, że nie zaszkodzi spróbować. Niezależnie od aury, na twarzach przedstawicieli handlowych, account managerów i agentów nieruchomości zawsze możemy liczyć na sprężysty, wyuczony uśmiech.

W końcu miła atmosfera to podstawa udanej transakcji, a od samopoczucia klienta zależy jego poziom satysfakcji i ostateczna ocena produktu lub usługi. Firmy są coraz bardziej skłonne liczyć na dochód z impulsywnych zakupów i stawiają na budowanie pozytywnych relacji. Nienagannego uśmiechu wymaga się od sprzedawców w supermarketach i pracowników stacji benzynowych. Niektórym przychodzi to naturalnie, innym mniej, jeszcze inni chodzą na specjalne kursy i szkolenia organizowane przez pracodawców, którym zależy na jak najwyższej jakości obsługi klienta.

Problem w tym, że nawet najweselsi sprzedawcy nie zawsze mogą liczyć na rewanż ze strony klientów. Ci, coraz bardziej znieczuleni, na uśmiech po drugiej stronie kasy reagują obojętnością, interpretując go jako nieszczery i zwodniczy. A może po prostu mają zły dzień?

Odwzajemnienie uśmiechu to przecież nie tylko kwestia dobrych manier, ale i wsparcie dla nieustannie uśmiechniętych. Choć często traktujemy sprzedawców jak odhumanizowanych reprezentantów korporacji, to trzeba pamiętać, iż są oni również ludźmi, z którymi często spędzamy większą część dnia. Może więc warto wziąć przykład z ich radosnego wyrazu twarzy?

Śmiech to zdrowie

Badania potwierdzają, że duże dawki śmiechu mają pozytywny wpływ na nasz organizm. Mowa tu jednak o aktywnym śmiechu angażującym głębokie wdechy i skurcze mięśni brzucha, które poprawiają krążenie i pomagają dotlenić ciało. Czy subtelny uśmiech ograniczający się do skurczu mięśni twarzy również może być dla nas zdrowy? Niektórzy naukowcy uważają, że tak. Skurcz mięśni może zostać zinterpretowany przez mózg jako sygnał informujący o doświadczeniu czegoś przyjemnego. W reakcji na bodziec mózg wyśle impuls do produkcji endorfin – hormonów odpowiedzialnych za poczucie szczęścia, uśmierzanie bólu i wsparcie układu autoimmunologicznego. Efekt? Choć proces wydaje się odwrotny do naturalnego, może faktycznie zadziałać. Jeśli nie zdezorientujemy mózgu konkurencyjną dawką negatywnych bodźców i myśli, od notorycznego uśmiechania się możemy naprawdę stać się szczęśliwsi. Warto spróbować.

Artykuł powstał we współpracy z:
Grafton

Zobacz też:

Jak wywrzeć dobre wrażenie w nowej pracy?

Uśmiechnięta kobieta w pracy

Przede wszystkim – gratulujemy, rozpoczynasz nowy rozdział w życiu. To naturalne, że zastanawiasz się nad tym, jak wywrzeć dobre wrażenie na współpracownikach – wyjaśniamy, jak to zrobić.

Wyróżniona porada

Bycie uległym

Jak nie być uległym?
Psychologia